Kundenkommunikation und Servicetraining

für Sachbearbeiter in der Verwaltung der Handwerksorganisation

Täglich führen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Handwerksorganisation persönliche Gespräche und Telefonate oder verkehren schriftlich mit Handwerkern, Institutionen, Interessenten und potenziellen Neukunden.

Viele Anliegen enthalten Konfliktpotenziale. Der Pflichteintrag in die Handwerksrolle oder die Austragung des Betriebes sind Verwaltungsakte, die Unmut hervorrufen können. Auch die Erhebung des Kammerbeitrages wirft oft die Frage auf: „Wofür zahle ich das eigentlich?“ Diesen Anforderungen adäquat zu begegnen und dabei eine individuelle Ansprache zu nutzen, ist Ziel dieses neuen Seminars, bei der die Korrespondenz im hoheitlichen Bereich ein Schwerpunkt ist.

Wie Sie Ihre Gespräche anregend führen, den Schriftverkehr einfach gestalten und Konflikte lösen, erfahren Sie von Petra Felsberg. Mit den richtigen Tipps von ihr gehen Sie als Angestellte der Handwerksorganisation gut vorbereitet und gelassen in Telefonate und persönliche Gespräche. Sie bleiben authentisch und erreichen die Menschen, ohne diese zu manipulieren. Sie schaffen für die Kunden eine Win-Win-Situation, in dem Sie vor allem schwierige Gesprächssituationen gut vorbereiten, durchführen und nachhalten. So wird eine auf Dauer angelegte belastbare Kundenbindung geschaffen.

Seminarthemen:

• Grundlagen – das 1 x 1 der Kundenkommunikation und Korrespondenz
• Korrespondenz per Brief und Mail im B2B und im hoheitlichen Bereich
• Klare schriftliche Kommunikation (Alltags-Tipps in der praktischen Umsetzung)
• Grundsätzliches (Selbstführung): Erkennen Sie Ihr eigenes Verhaltens und Ihre Möglichkeiten
• Verhaltensdimensionen der Gesprächspartner in Gestik, Mimik, Körperhaltung und Sprache erkennen; den Verhaltensstil der Kunden sicher identifizieren
• Erkennen der Bedürfnisse von Gesprächspartner/innen
• Die eigene Authentizität erhalten
• Strategien für Verkaufs- und Gesprächsprozesse
• Neue Kommunikationsrolle mit Lust auf neue Kontakte und Kundengewinnung
• Interaktion Kunde (erfolgreiche Kommunikation mit Ihrem Kunden)
• Strategien für den Verkaufs- und Gesprächsprozess entwickeln
• Konfliktpotenziale erkennen und Konflikten souverän begegnen

Kundenstimmen:

Es war ein sehr umfangreiches Seminar, was mir neue Einsichten und vor allem Erkenntnisse gebracht hat. Jeder Zeit würde ich gerne wieder teilnehmen.

Andreas Tillmann

stv. Abtl. Bereich Beitrag, Ausbilder für Azubis / HWK Wiesbaden